AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier Nederlandse bedrijven. De crux zit in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit AI inzetten. De resultaten verschillen sterk. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp daardoor van 100 naar 20 medewerkers. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. TNO constateert dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk voor medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen. AI bespaart tijd, maar die tijd levert alleen iets op als je er bewust mee omgaat.

Wat dit betekent

Voor ondernemers betekent dit dat AI implementeren niet genoeg is. De valkuil is dat medewerkers dezelfde hoeveelheid werk in minder tijd doen, maar dat de gewonnen uren verdampen in extra vergaderingen, administratie of simpelweg niets doen. De productiviteitswinst blijft dan uit. Daarnaast kan de mentale belasting toenemen: bij HelloPrint krijgen de overgebleven medewerkers alleen de lastigere klantvragen, wat zwaarder werk oplevert. Het onderzoek laat zien dat AI-implementatie vraagt om een herontwerp van werkprocessen en taken, niet alleen om een tool erbij.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een chatbot of AI-assistent in je klantenservice hebt ingezet. Kijk kritisch naar wat er overblijft voor je medewerkers. Krijgen zij alleen de complexe, emotioneel belastende vragen? Overweeg om de taakverdeling aan te passen, bijvoorbeeld door rotatie in te bouwen of de zware vragen te combineren met lichtere taken. Zo voorkom je dat de AI wel tijd bespaart, maar je team uitgeput raakt.

Als je AI gebruikt voor het schrijven van offertes, brieven of projectvoorstellen. De tijdwinst is reëel, maar de vraag is wat je ermee doet. Een mogelijkheid is om de gewonnen uren te besteden aan acquisitie of relatiebeheer. Plan die tijd bewust in, bijvoorbeeld een vast moment per week waarop je met klanten belt of netwerkt. Anders verdwijnt de winst in de waan van de dag.

Als je een team aanstuurt dat AI-tools gebruikt. Bespreek met je medewerkers wat zij met de bespaarde tijd doen. Vraag niet alleen of het werk sneller gaat, maar ook of het werk leuker of zwaarder is geworden. Je zou kunnen overwegen om de taakverdeling te herzien: wie doet wat, en welke taken kunnen verdwijnen of worden geautomatiseerd? Het onderzoek van TNO laat zien dat dit gesprek vaak niet wordt gevoerd.

Als je overweegt om AI in te zetten om kosten te besparen. Kijk verder dan alleen het terugbrengen van personeel. De casus van HelloPrint laat zien dat een kleiner team niet per se productiever is als de overgebleven medewerkers zwaarder werk krijgen. Overweeg om de vrijgekomen budgetten te investeren in opleiding of ondersteuning voor het resterende team. Productiviteit is meer dan tijd besparen.

Als je een klein bedrijf runt zonder HR-afdeling. De kans is groot dat je niet structureel nadenkt over de impact van AI op je medewerkers. Een eenvoudige stap is om elke maand tien minuten in je teamoverleg te vragen: wat doet AI voor jouw werkdag, en wat zou je anders willen? Dat gesprek alleen al kan voorkomen dat tijdwinst verloren gaat.

Bron: Sprout