Het antwoord: AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De valkuil zit hem in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat het opleverde. De resultaten zijn wisselend. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Dat leidde tot een drastische krimp van het serviceteam: van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting verhoogt. TNO constateert dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Het onderzoek laat zien dat tijdwinst door AI niet vanzelf leidt tot productiviteitswinst. Als je medewerkers dezelfde hoeveelheid werk in minder tijd laten doen, maar de vrijgekomen uren niet structureel herbestemt, gebeurt er niets met de omzet. De echte winst zit in het herontwerpen van werkprocessen, niet in het versnellen van bestaande taken. Voor ondernemers betekent dit: AI implementeren is stap één, maar de organisatie eromheen aanpassen is minstens zo belangrijk. Het voorbeeld van HelloPrint laat zien dat automatisering van klantenservice kan leiden tot een kleiner team, maar dat de overgebleven medewerkers zwaardere vragen krijgen. Zonder goede begeleiding kan dat de werkdruk juist verhogen.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een serviceteam dat veel standaardvragen krijgt, zou je kunnen overwegen om een chatbot in te zetten voor de eerste lijn. Het voorbeeld van HelloPrint laat zien dat dit tot 83 procent automatisering kan leiden. Overweeg om het overgebleven team niet alleen te laten krimpen, maar ze ook te trainen voor complexere vragen en klantrelatiebeheer. De vrijgekomen tijd kun je inzetten voor upselling of klanttevredenheidsonderzoek.

Als je een IT-dienstverlener bent die veel tijd kwijt is aan offertes en projectomschrijvingen, zoals Linkit, dan kun je AI gebruiken om eerste concepten te genereren. Een mogelijkheid is om een AI-tool te trainen op eerdere succesvolle aanbestedingen. De tijd die je bespaart, kun je besteden aan het verfijnen van de strategie of aan acquisitie. Het risico is dat je alleen sneller schrijft, zonder dat de kwaliteit of het aantal gewonnen opdrachten toeneemt.

Als je een team aanstuurt dat AI gaat gebruiken, is het belangrijk om vooraf te bepalen wat er met de vrijgekomen tijd gebeurt. TNO waarschuwt dat werkgevers hier te weinig over nadenken. Overweeg om een vast percentage van de bespaarde tijd te reserveren voor innovatie, klantcontact of bijscholing. Zo voorkom je dat medewerkers dezelfde taken in minder tijd doen, maar de organisatie er niets mee opschiet.

Als je in de financiële dienstverlening werkt, zoals ASR, kun je AI inzetten voor routinematige processen zoals data-invoer of rapportage. Een optie is om de vrijgekomen capaciteit te gebruiken voor klantadvies of compliance. Het onderzoek van TNO laat zien dat de grootste winst niet in de snelheid zit, maar in de herinrichting van het werk.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)