AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De inzet en resultaten verschillen sterk, maar de rode draad is dat werkgevers te weinig nadenken over hoe ze de vrijgekomen tijd invullen en wat de verandering betekent voor hun medewerkers.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat dat opleverde. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Dat leidde tot een drastische krimp van het serviceteam: van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen. TNO constateert dat werkgevers vaak vergeten na te denken over de gevolgen voor het overgebleven werk en hoe ze de vrijgekomen tijd productief invullen.

Wat dit betekent

Het onderzoek laat zien dat AI-implementatie geen garantie is voor productiviteitswinst. De tijdwinst is er wel, maar zonder een doordachte strategie verdwijnt die in de praktijk. Voor ondernemers betekent dit dat het niet genoeg is om AI-tools in te zetten. Je moet ook bepalen wat medewerkers met hun bespaarde tijd gaan doen. Anders blijft productiviteit gelijk, terwijl de werkdruk voor de overgebleven medewerkers kan toenemen. Dit raakt vooral bedrijven die AI inzetten voor klantcontact, administratie of routinetaken.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en overweegt een chatbot in te zetten voor klantenservice. Kijk niet alleen naar het percentage vragen dat de chatbot kan afhandelen. Bepaal vooraf wat de vrijgekomen medewerkers gaan doen. Een mogelijkheid is om hen te laten specialiseren in complexe klantcases of om hen in te zetten voor upselling en klantbehoud. Overweeg om de mentale belasting te monitoren, zoals TNO aangeeft, omdat de overgebleven vragen vaak moeilijker zijn.

Als je een team aanstuurt dat veel tijd kwijt is aan administratieve taken. AI kan helpen bij het opstellen van offertes, rapporten of projectomschrijvingen, zoals bij Linkit. Maar plan ook in wat medewerkers met de bespaarde tijd doen. Je zou kunnen overwegen om die tijd te gebruiken voor strategisch werk, klantbezoek of het verbeteren van processen. Zonder een duidelijke invulling blijft de productiviteit gelijk.

Als je in de dienstverlening werkt en AI inzet voor data-analyse. De tijdwinst is reëel, maar het risico is dat medewerkers de extra tijd opvullen met minder urgente taken. Een optie is om vooraf meetbare doelen te stellen, zoals het aantal behandelde dossiers per week of de doorlooptijd van projecten. Zo kun je achterhalen of de productiviteit echt stijgt.

Als je een klein team hebt en AI wilt inzeten om schaalgrootte te creëren. De ervaring van HelloPrint laat zien dat AI een team drastisch kan verkleinen. Maar bedenk wat dat betekent voor de overgebleven medewerkers. Zij krijgen de moeilijkere vragen, wat invloed kan hebben op werkplezier en verloop. Overweeg om regelmatig te peilen hoe de werkdruk wordt ervaren en pas de taakverdeling aan.

Als je een project start om AI te implementeren. Begin niet met de technologie, maar met de vraag: wat gaan we doen met de tijd die vrijkomt? TNO adviseert om vooraf meetbare doelen te stellen voor productiviteit en omzet, en die te koppelen aan de AI-inzet. Een mogelijkheid is om een pilot te draaien in één team, de resultaten te meten en pas daarna uit te rollen.

Bron: Sprout