AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot meer productiviteit of hogere omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties, waaronder de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De crux zit niet in de technologie zelf, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat de resultaten waren. De uitkomsten lopen sterk uiteen. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Dat leidde tot een drastische krimping van het serviceteam: van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat volgens TNO invloed kan hebben op de mentale belasting.

De onderzoekers constateren dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk voor hun medewerkers, en over hoe ze de vrijgekomen tijd invullen. Het onderzoek is uitgevoerd door TNO, een onafhankelijke Nederlandse onderzoeksorganisatie.

Wat dit betekent

Voor ondernemers in het MKB is de boodschap helder: AI implementeren is niet hetzelfde als productiviteit realiseren. De technologie kan tijd besparen, maar zonder doordachte herinrichting van processen en taken blijft het effect uit. Het onderzoek laat zien dat productiviteitswinst niet automatisch volgt uit de inzet van AI. Het vraagt om een bewuste keuze: wat gaan medewerkers doen met de uren die vrijkomen? En hoe zorg je dat de kwaliteit van het werk en het welzijn van je team niet onder druk komen te staan?

Vooral het voorbeeld van HelloPrint is illustratief. Het bedrijf bespaarde fors op personeelskosten, maar de overgebleven medewerkers kregen complexer werk. Dat kan leiden tot hogere werkdruk en mogelijk verloop. Een les voor elk bedrijf dat AI inzet om kosten te drukken zonder na te denken over de herverdeling van taken.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en overweegt een chatbot in te zetten voor klantenservice. Begin niet met de techniek, maar met een analyse van je huidige klantvragen. Welke vragen zijn eenvoudig en repetitief? Die kun je door een chatbot laten afhandelen. Maar bedenk ook: wat gebeurt er met de medewerkers die nu die vragen beantwoorden? Een mogelijkheid is om hen te trainen voor complexere taken, zoals klantrelatiebeheer of upselling. Overweeg om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor persoonlijk contact met vaste klanten, iets wat een chatbot niet kan vervangen.

Als je een team aanstuurt en AI wilt inzetten voor administratieve taken. Denk aan het automatisch genereren van offertes, rapporten of notulen. Voordat je een tool implementeert, kun je een week bijhouden hoeveel tijd medewerkers aan deze taken besteden. Stel vervolgens een plan op voor de herbesteding van die tijd. Je zou kunnen overwegen om medewerkers te laten specialiseren in data-analyse of klantinzichten, taken die voorheen bleven liggen. Het gaat erom dat de vrijgekomen tijd een duidelijke bestemming krijgt.

Als je in de dienstverlening werkt en AI gebruikt voor het opstellen van documenten. Net als bij Linkit kun je AI inzetten voor eerste versies van brieven, voorstellen of projectomschrijvingen. Maar zorg dat medewerkers weten wat hun nieuwe rol is. Een optie is om hen te laten controleren en verbeteren, in plaats van helemaal opnieuw te schrijven. Overweeg om de gewonnen tijd te investeren in kwaliteitscontrole of in het verdiepen van klantrelaties. Het onderzoek van TNO laat zien dat zonder die bewuste keuze de productiviteitswinst uitblijft.

Bron: Sprout