Het antwoord: Tijd besparen met AI levert niet automatisch meer productiviteit of omzet op. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier Nederlandse organisaties. De crux zit in wat je met de vrijgekomen tijd doet en hoe je het werk van medewerkers opnieuw inricht.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht de inzet van kunstmatige intelligentie bij de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De resultaten laten grote verschillen zien. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp daardoor van 100 naar 20 medewerkers. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. De kernconclusie van TNO is dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk voor medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen. De tijdwinst vertaalt zich niet vanzelf in hogere productiviteit of omzet.

Wat dit betekent

Voor ondernemers in het mkb betekent dit dat het implementeren van AI geen eindpunt is, maar een begin. De valkuil is dat je AI inzet om taken sneller te doen, maar vervolgens niet structureel verandert hoe je bedrijf werkt. De medewerkers die overblijven, krijgen vaak de complexere vragen of taken, wat de mentale belasting kan verhogen. De productiviteitswinst blijft uit als je niet helder hebt wat het doel van de tijdwinst is: meer omzet genereren, betere service leveren of kosten verlagen. Het onderzoek van TNO laat zien dat de inzet en resultaten sterk per organisatie verschillen, wat betekent dat er geen one-size-fits-oplossing is.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een klantenservice-team hebt dat AI inzet voor eerste vragen. Je zou kunnen beginnen met het in kaart brengen van de taken die de chatbot overneemt en welke vragen overblijven voor je medewerkers. Een mogelijkheid is om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor proactief klantcontact, zoals het bellen van klanten die een complex product hebben gekocht. Overweeg om de mentale belasting van de overgebleven medewerkers te monitoren, omdat zij nu alleen de lastigere vragen krijgen.

Als je AI gebruikt voor het opstellen van offertes of projectvoorstellen. Een optie is om de tijdwinst niet te gebruiken om meer offertes te maken, maar om de kwaliteit van elke offerte te verbeteren. Je zou kunnen overwegen om een medewerker de AI-gegenereerde teksten te laten reviewen op strategische punten, zoals het beter inspelen op de specifieke wensen van de klant. Overweeg om de vrijgekomen tijd te investeren in het analyseren van welke offertes wel en niet tot omzet leiden.

Als je overweegt om AI in te zetten voor administratieve taken. Je zou kunnen beginnen met een pilot in één afdeling, waarbij je vooraf vaststelt wat het doel is: kosten besparen, sneller werken of medewerkers vrijmaken voor ander werk. Een mogelijkheid is om de tijdwinst te gebruiken voor taken die direct bijdragen aan omzet, zoals het benaderen van nieuwe klanten of het verbeteren van producten. Overweeg om de resultaten na een paar maanden te evalueren en het werkproces opnieuw in te richten op basis van wat je leert.

Als je een team aanstuurt dat met AI gaat werken. Een optie is om met je team te bespreken wat de vrijgekomen tijd moet opleveren. Je zou kunnen overwegen om niet alleen te kijken naar efficiëntie, maar ook naar de kwaliteit van het werk en het welzijn van medewerkers. Overweeg om duidelijke afspraken te maken over wie welke taken blijft doen en hoe je de complexere vragen verdeelt.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)