AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar vier bedrijven die AI hebben geïmplementeerd. De crux zit niet in de technologie, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht de AI-implementaties bij de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De resultaten laten zien dat AI wel degelijk tijd bespaart, maar dat die tijd niet automatisch leidt tot productiviteitswinst. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over hoe ze de vrijgekomen tijd invullen en wat de gevolgen zijn voor het overgebleven werk.

Wat dit betekent

Voor ondernemers in het MKB is de boodschap helder: AI implementeren is niet genoeg. Het is een valkuil om te denken dat tijdwinst vanzelf leidt tot hogere productiviteit. De echte uitdaging zit in het herontwerpen van processen en het begeleiden van medewerkers. Als je niet nadenkt over wat er met de bespaarde tijd gebeurt, blijft het effect uit. De cases uit het onderzoek laten zien dat de inzet en resultaten sterk verschillen per bedrijf. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven, bij ASR voor andere toepassingen. Er is geen one-size-fits-all oplossing.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een serviceteam hebt dat deels wordt vervangen door een chatbot. Meet niet alleen het aantal afgehandelde vragen, maar ook de tevredenheid en de mentale belasting van je team. Overweeg om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor extra training of het oppakken van complexere klantcases. Een mogelijkheid is om wekelijks te evalueren welke taken zijn weggevallen en wat er voor in de plaats is gekomen.

Als je AI inzet voor het schrijven van offertes of aanbestedingen. Kijk niet alleen naar de snelheid waarmee documenten worden gegenereerd, maar ook naar de kwaliteit en het slagingspercentage. Je zou kunnen bijhouden of de tijdwinst leidt tot meer offertes of betere conversie. Een optie is om een vast moment per week in te plannen om de output te reviewen en te verbeteren.

Als je een team aanstuurt dat met AI werkt. Bespreek met je medewerkers wat er met de bespaarde tijd gebeurt. Vraag of ze taken oppakken die eerder bleven liggen, of dat de tijd verloren gaat in overleggen of administratie. Overweeg om een kwartaaldoelstelling te koppelen aan de vrijgekomen tijd, zoals het ontwikkelen van een nieuwe dienst of het verbeteren van een bestaand proces.

Als je overweegt AI te implementeren. Begin niet met de technologie, maar met de vraag: wat gaan we doen met de tijd die we besparen? Maak een plan voor herverdeling van taken voordat je de AI inzet. Een mogelijkheid is om een pilot van twee maanden te draaien waarin je zowel de tijdwinst als de productiviteit meet, zodat je kunt bijsturen.

Bron: Sprout