De golf van ontslagen die werd ingezet om plaats te maken voor AI, blijkt voor sommige bedrijven een kostbare vergissing. Grote concerns zoals Ford en IBM halen medewerkers terug of werven juist weer mensen aan, omdat ze ontdekken dat kunstmatige intelligentie niet kan functioneren zonder de ervaring en het oordeelsvermogen van personeel. Voor het MKB is dit een waarschuwing: AI kan processen versnellen, maar het vervangt niet de kennis die in de hoofden van je mensen zit.

Wat er aan de hand is

Volgens Sprout is er een opvallende trend zichtbaar bij grote technologie- en industriële bedrijven. Autofabrikant Ford heeft recent ongeveer 350 senior engineers teruggehaald om kwaliteitsproblemen op te lossen die de AI-systemen niet konden verhelpen. Charles Poon, vicepresident hardware-engineering bij Ford, geeft tegenover de BBC toe dat AI slechts zo goed is als de informatie waarmee het wordt getraind. Hij erkent dat het bedrijf de afgelopen jaren te weinig aandacht heeft besteed aan de ervaring van zijn meest deskundige ingenieurs. Eerder installeerde Ford nog 900 AI-camera’s in fabrieken om kwaliteitsproblemen op te sporen, maar dat bleek onvoldoende.

Ook softwaregigant IBM ziet problemen ontstaan na het vervangen van duizenden medewerkers door AI-tools. Bij de HR-afdeling wordt inmiddels 94 procent van de routinematige vragen afgehandeld door chatbots. De resterende 6 procent, vragen over ethische dilemma’s of situaties die een menselijk oordeel vereisen, kan de technologie niet aan. Daarnaast waarschuwt IBM’s CHRO Nickle LaMoreaux voor een gebrek aan jong talent. Het bedrijf heeft daarom opdracht gegeven om het aannemen van starters in de VS te verdrievoudigen, om te voorkomen dat de pijplijn van kennis opdroogt.

Wat dit betekent

Deze voorbeelden laten zien dat AI een krachtig hulpmiddel is, maar geen vervanging voor menselijke expertise. Voor ondernemers betekent dit dat de rekensom ‘AI vervangt salariskosten’ te simpel is. De kennis van een ervaren medewerker is niet vastgelegd in een handleiding of database; die zit in jarenlange praktijkervaring. Wanneer je die kennis laat vertrekken, verlies je niet alleen iemand die het werk doet, maar ook iemand die de AI-tools kan voeden met de juiste context en kwaliteitsnormen. De problemen bij Ford en IBM tonen aan dat het terugdraaien van ontslagen duur en verstorend is. Het is daarom verstandiger om vooraf goed te bepalen welke taken je aan AI wilt overlaten en welke je beter aan mensen kunt blijven toevertrouwen.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een productiebedrijf of werkplaats runt… Overweeg om AI in te zetten voor kwaliteitscontroles zoals visuele inspectie, maar behoud de ervaren krachten die afwijkingen kunnen beoordelen die het systeem niet herkent. Je zou een protocol kunnen opstellen waarin AI een eerste selectie maakt en een senior medewerker de twijfelgevallen beoordeelt. Zo combineer je snelheid met kennis.

Als je een team aanstuurt waarin veel kennis zit… Breng in kaart welke kennis cruciaal is voor de bedrijfsvoering en die niet eenvoudig is vast te leggen in een systeem. Een mogelijkheid is om senior medewerkers te vragen hun werkwijze te documenteren of om hen een mentorrol te geven voor jongere collega’s. Zo voorkom je dat je afhankelijk wordt van een paar mensen, maar behoud je wel hun ervaring binnen het bedrijf.

Als je overweegt om klantenservice te automatiseren… Kijk niet alleen naar het percentage vragen dat een chatbot kan afhandelen, maar ook naar de vragen die overblijven. Het is verstandig om te bepalen welke onderwerpen altijd door een mens moeten worden behandeld, zoals klachten met emotionele lading of situaties waarin een klant een uitzondering nodig heeft. Zorg dat je de capaciteit hiervoor behoudt.

Als je starters of jonge professionals wilt aannemen… Overweeg om ondanks automatisering te blijven investeren in instroom van nieuw talent. De ervaring van IBM laat zien dat een organisatie zonder aanwas van jonge medewerkers over een paar jaar voor een probleem staat. Je zou een stageplek of traineeship kunnen creëren waarin starters leren van je ervaren mensen, zodat kennis wordt overgedragen.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de kern is duidelijk: zet AI in als gereedschap dat je mensen ondersteunt, niet als vervanging van hun ervaring.

Bron: Sprout