De golf van ontslagen die werd ingezet om plaats te maken voor AI, blijkt voor sommige bedrijven een kostbare vergissing. Grote concerns als Ford en IBM halen medewerkers terug of investeren weer in nieuw talent, omdat kunstmatige intelligentie niet kan leveren wat ervaren mensen wel kunnen. Voor het MKB is dit een waarschuwing: blind vertrouwen op AI-besparingen kan leiden tot een dure terugdraai-operatie die je beter kunt voorkomen.

Wat er aan de hand is

Autofabrikant Ford heeft recent ongeveer 350 senior engineers teruggehaald om kwaliteitsproblemen op te lossen die ontstonden nadat het bedrijf sterk inzette op AI. Charles Poon, vicepresident hardware-engineering, geeft tegenover de BBC toe dat AI niet de ervaring en training van menselijke ingenieurs heeft. Eerder had Ford vol trots gemeld dat het 900 AI-camera’s in fabrieken had geïnstalleerd om kwaliteitsproblemen op te sporen, maar dat bleek onvoldoende. De AI-systemen moeten nu beter getraind worden met de kennis van die teruggehaalde veteranen.

Bij softwaregigant IBM is een soortgelijk patroon zichtbaar. Na het vervangen van duizenden medewerkers door AI-tools, blijkt dat de laatste 6 procent van de HR-vragen niet door chatbots kan worden afgehandeld. Dit betreft vragen over ethische dilemma’s of situaties die een menselijk oordeel vereisen. Daarnaast waarschuwt IBM’s CHRO Nickle LaMoreaux voor een opdrogende pijplijn van jong talent. Het bedrijf heeft daarom opdracht gegeven om het aannemen van starters in de VS te verdrievoudigen.

Wat dit betekent

Deze voorbeelden tonen aan dat AI vooral geschikt is voor routinematige taken, maar tekortschiet bij complexe beslissingen en het overdragen van jarenlange ervaring. Voor ondernemers betekent dit dat de rekensom achter AI-gedreven ontslagen vaak niet klopt. De initiële besparing op loonkosten kan snel verdampen door kwaliteitsproblemen, vertragingen en het duur moeten terugwerven van vertrokken specialisten. Vooral in sectoren waar vakmanschap en bedrijfsspecifieke kennis cruciaal zijn, is de risico-inschatting van een AI-transitie complexer dan een simpele kostenvergelijking. De les is dat AI een aanvulling is op menselijke expertise, geen vervanging ervan.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een team aanstuurt en overweegt om processen te automatiseren, is het verstandig om eerst in kaart te brengen welke taken écht routinematig zijn en welke impliciete kennis vereisen. Je zou kunnen beginnen met een pilot op een klein, afgebakend proces. Zo kun je de meerwaarde van AI testen zonder dat je direct personeel hoeft te ontslaan. Een mogelijkheid is om medewerkers die vrijkomen door automatisering om te scholen naar rollen waarin ze de AI-systemen trainen en bewaken, in plaats van ze te laten gaan.

Als je een webshop runt en overweegt om klantenservice te vervangen door chatbots, is het belangrijk om te bepalen waar de grens ligt. Een chatbot kan veel standaardvragen afhandelen, maar de complexe klachten of situaties die om maatwerk vragen, vereisen een menselijke medewerker. Overweeg om een hybride model op te zetten waarbij de chatbot doorverwijst naar een medewerker bij een bepaalde complexiteit. Zo behoud je de klanttevredenheid zonder dat je de volledige personeelskosten hoeft te schrappen.

Als je in de productie of techniek werkt, is het goed om te beseffen dat kwaliteitscontrole door AI alleen niet voldoende is. De ervaring van senior medewerkers die jarenlange productcycli hebben meegemaakt, is moeilijk te vervangen door een algoritme. Een optie is om een systeem op te zetten waarin AI wordt gebruikt om afwijkingen te signaleren, maar waarbij een ervaren medewerker altijd de eindbeoordeling doet. Je zou kunnen overwegen om kennisoverdracht tussen senior en junior medewerkers te formaliseren, zodat ervaring niet verloren gaat wanneer iemand vertrekt.

Als je een HR-afdeling hebt die sterk automatiseert, is het advies om de laatste procenten van vragen die om menselijk oordeel vragen niet te negeren. Het is verstandig om een duidelijk escalatiepad te houden naar een HR-medewerker voor gevoelige kwesties. Daarnaast is het belangrijk om te blijven investeren in het aannemen van starters. Zelfs als je nu geen directe functie voor ze hebt, is het opbouwen van een talentpijplijn essentieel om over een paar jaar niet voor verrassingen te komen staan.

Bron: Sprout