Chatbots en spraakassistenten lossen momenteel slechts één op de acht vragen van klanten correct op. Dit betekent dat 88% van de interacties niet tot een goede oplossing leidt, wat leidt tot groeiende ergernis. De technologie schiet structureel tekort, terwijl de helft van de Nederlandse consumenten wel openstaat voor AI in klantcontact, mits het hun problemen daadwerkelijk oplost.

Wat er aan de hand is

Uit de Nationale Voice Monitor 2026, een onderzoek onder ruim duizend respondenten, blijkt dat geautomatiseerde spraaksystemen er slecht voor staan bij de Nederlandse consument. De ergernis over geautomatiseerd klantcontact is toegenomen van 38% in 2025 naar 42% in 2026. Telefoon blijft met 60% het dominante voorkeurskanaal. Het grootste knelpunt doet zich voor wanneer een chatbot het antwoord niet weet: ruim vier op de tien consumenten ervaart het als een groot nadeel dat ze niet eenvoudig kunnen worden doorgeschakeld naar een menselijke medewerker. Volgens Elise van Holsteijn van onderzoeksbureau Markteffect vindt ruim de helft van de mensen een lange wachttijd het meest frustrerend, gevolgd door een falende chatbot (50%).

Wat dit betekent

Voor ondernemers betekent dit dat het simpelweg implementeren van een standaard chatbot een groot risico op klantfrustratie en imagoschade met zich meebrengt. De technologie is nog niet volwassen; de systemen zijn doorgaans alleen getraind op veelgestelde vragen en kunnen niet omgaan met afwijkende, emotioneel beladen of complexe situaties, zoals gemiste bezorgingen of contractvragen. Toch wil 90% van de consumenten vooral begrepen worden en 62% wil snelheid. De markt is dus wel bereid tot automatisering, maar alleen als die aan deze basisbehoeften voldoet. Zonder een robuuste aanpak, zo stelt het rapport, blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie. Het onderzoek toont aan dat succes niet draait om de chatbot zelf, maar om het complete systeem eromheen. Hier zijn enkele strategische overwegingen gebaseerd op de geïdentificeerde pijnpunten.

Als je overweegt een chatbot te implementeren, richt je dan eerst op de meest voorkomende, eenvoudige vragen waarop een eenduidig antwoord mogelijk is. Dit zijn de vragen die binnen die 12% slagingskans vallen. Zorg er vervolgens voor dat de overstap naar een menselijke medewerker na één mislukte vraag moeiteloos en direct verloopt. Dit adresseert het grootste knelpunt: 40% van de consumenten ergert zich aan het niet kunnen doorschakelen.

Als je een bestaande chatbot wilt verbeteren, analyseer dan eerst waar de gesprekken mislopen. Kijk naar de momenten waarop klanten afhaken of alsnog de telefoon pakken. Richt je verbeteringen niet op het slimmer maken van de bot voor alle scenario’s, maar op het sneller herkennen van vragen die buiten zijn bereik vallen. Een mogelijkheid is om de bot te trainen om sneller te zeggen: “Ik begrijp dat dit complex is, ik schakel je direct door.”

Als je klantcontact centraal stelt in je dienstverlening, overweeg dan of een chatbot op dit moment wel de juiste investering is. Telefoon is met 60% nog steeds het favoriete kanaal. Je zou kunnen kiezen voor een hybride model waarbij eenvoudige intakevragen (zoals orderstatus) geautomatiseerd worden, maar het echte contact per telefoon of live chat plaatsvindt. De kern is dat je de technologie inzet waar hij waarde toevoegt (snelheid voor simpele zaken) en niet waar hij faalt (begrip en complexiteit).

De sleutel is om de chatbot niet te zien als een op zichzelf staande oplossing, maar als één onderdeel van een klantreis die naadloos moet overgaan in menselijk contact. De consument wil vooral begrepen worden; een systeem dat dit niet kan, moet dus geen barrière vormen om wél begrepen te worden.

Bron: Emerce